In 2015 voorspelde een rapport van Forrester dat een miljoen B2B verkopers in de VS zonder werk zouden zitten tegen 2020. Had de kristallen bol gelijk? Hoewel Covid duidelijk veel veranderingen in processen in de B2B-wereld heeft gestimuleerd, lijkt geen enkele verandering sneller te zijn gegaan dan het traditionele B2B-verkoopproces. Niet langer is de verkoper de enige bron van product-/dienstinformatie, prijzen of bestellingen. De B2B-kopers van vandaag willen digitale kanalen vanwege hun snelheid en gebruiksgemak.

Het Gartner-rapport "Future of Sales" verwacht zelfs dat 80% van de interacties tussen leveranciers en kopers in 2025 digitaal zullen plaatsvinden. Het is duidelijk dat dit kopersgedrag wordt gedreven door een verschuiving naar millennials. Maar een belangrijke vraag bij deze overgang is hoe we de personalisatie van de traditionele verkoper in het digitale proces kunnen houden?

Het antwoord ligt in gepersonaliseerde digitale bestelervaringen.

Personalisatie betekent in essentie relevant zijn voor elk individu en de product- en service-informatie bieden die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben, samen met informatie over prijzen, verpakking en levering. Het begint met een digitale content management engine die diep en breed genoeg is om het bedrijf van de leverancier te dekken. Maar nog belangrijker is het verbinden van de content met de B2B commerce engine die het volledige digitale proces kan voltooien. Dit omvat de mogelijkheid om prijzen en kortingen op maat te maken voor bepaalde klanten, gebaseerd op bepaalde promoties, eerder kopersgedrag en natuurlijk volumes. Maar dat is slechts een deel ervan.

Het koopproces digitaal kunnen afhandelen is iets waar iedereen tegenwoordig aan gewend is dankzij de verkoopmodellen voor consumenten. Voor B2B-kopers zou het niet anders moeten zijn. Door B2B-kopers de mogelijkheid te bieden om alles te ontdekken, te bestellen en af te rekenen, maken fabrikanten en distributeurs het makkelijker en nauwkeuriger voor hun kopers. Het is ook goedkoper en sneller.

Maar de B2B-wereld is in dit opzicht niet helemaal hetzelfde als de detailhandel. De meeste fabrikanten en distributeurs hebben geavanceerde inkoopsystemen en ze willen dat bestellingen digitaal binnenkomen. Een van de moeilijkere aspecten is het verbinden van deze systemen met fabrikanten en verkoopkanalen van distributeurs. Een aantal van de uitdagingen hierbij zijn de juiste autorisaties, protocolverschillen en het afstemmen op de behoeften van een specifieke inkoper.

Vroeger was dit proces het domein van de B2B-vertegenwoordiger. Het matchen van klanten en producten, het doorzoeken van productcatalogi, het bekijken van eerdere bestellingen, het controleren van de voorraad en het controleren van de prijzen vereisten allemaal de menselijke inbreng van de vertegenwoordiger. In de toekomst zal dit niet langer het geval zijn. Aangesloten systemen zullen het feitelijk hebben overgenomen.

Tegenwoordig vormen millennials een snel groeiend percentage van het B2B aankoopproces, zoals blijkt uit dit TrustRadius-rapport van 2021. Deze kopers zijn erg gewend aan het koopmodel van de retail- en consumentenwereld - digitaal van begin tot eind zonder menselijke interactie. Deze nieuwe kopers willen dezelfde ervaring voor B2B.

Zullen B2B-verkopers over een paar jaar helemaal verdwenen zijn? Waarschijnlijk niet. Maar hun aantal zal sterk afnemen naarmate fabrikanten en distributeurs de kostenbesparingen in hun bedrijfsmodellen zien door volledig digitale bestelprocedures te implementeren. En door deze overgang zullen verkopers zich kunnen richten op de persoonlijke relaties die nodig zijn voor sterkere, grotere zakelijke relaties. De enige echte vraag is dan hoeveel verkopers een B2B-bedrijf nodig heeft.

Maar het is niet alleen maar slecht nieuws voor de B2B-verkoopvertegenwoordiger. In feite zal hun rol veranderen in iets veel belangrijkers. Ze zullen zich meer specialiseren en zich richten op het benutten van de digitale ervaring. Ze worden de vertrouwde adviseur voor kopers. En ze kunnen meer energie steken in het ondersteunen van belangrijke zakelijke klanten, terwijl de digitale processen de routinematige aankooptransacties afhandelen. De B2B-verkoper van de toekomst wordt dus een cruciale schakel voor bedrijfsgroei.